Салливан сервис. Методы повышения продаж в зале ресторана
ПРОДАЖИ ЭТО SERVI CE
Книга-тренинг для руководителей
"Новое родительское собрание", "Супружество как партнерство"
Максим Кокорин
Директор «Центра новых возможностей».
Ведущий тренингов «Сервис, который продает» и «Первые лица».
ГЛАВА 1 ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫ М
ГЛАВА 2 ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ
ГЛАВА 3 ДВЕ ПРИЧИНЫ БЫТЬ ЛИДЕРОМ
ГЛАВА 4 ДИСЦИПЛИНА НИЧЕГО НЕ СТОИТ
ГЛАВА 5 КОГДА КРЕАТИВИТЬ ВРЕДНО
ГЛАВА 6 ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА
ГЛАВА 7 СКИДКИ – ЭТО НОНСЕНС
ГЛАВА 8 ЗА БАЗОВОЕ КАЧЕСТВО Я НЕ ПЛАЧУ
ГЛАВА 9 КАК ПОВЫСИТЬ ЦЕННИК
ГЛАВА 10 КАК ДОБИТЬСЯ ДИСЦИПЛИНЫ ОТ СОТРУДНИКОВ
ГЛАВА 11 НЕДЕНЕЖНАЯ МОТИВАЦИЯ
ГЛАВА 12 СТАНДАРТЫ НЕ ЗАВИСЯТ ОТ СМЕН
ГЛАВА 13 ЗАЧЕМ НАМ РЕСТОРАНЫ
ГЛАВА 14 ГЕНИЙ КОНТАКТА
ГЛАВА 15 КАК БЫТЬ 100 % НА РАБОТЕ
ГЛАВА 16 КАК МАНИПУЛИРОВАТЬ РЕЗУЛЬТАТОМ
ГЛАВА 17 ЗВЕЗДНАЯ БОЛЕЗНЬ
ГЛАВА 18 ЧЕГО ХОТЯТ ВАШИ СОТРУДНИКИ
ГЛАВА 19 КТО ВАШ ЕДИНСТВЕННЫЙ КЛИЕНТ
ГЛАВА 20 ЗАТРЕНИРОВАННЫЕ КОМПАНИИ
ГЛАВА 21 КАК СОВМЕСТИТЬ НЕСОВМЕСТИМОЕ
ГЛАВА 22 КАК ЧЕК-ЛИСТ ПОМОГАЕТ В РАБОТЕ
ГЛАВА 23 ОЖИДАНИЯ НЕ РАБОТАЮТ
ГЛАВА 24 УНИВЕРСАЛЬНЫЙ ЗАКОН УНИКАЛЬНОСТИ
ГЛАВА 25 НАША ФОРМУЛА РЕЗУЛЬТАТА
ГЛАВА 26 ПОЧЕМУ ВСЕ ХОТЯТ РАБОТАТЬ У ВАС
ГЛАВА 27 ФИНАНСОВЫЕ ПОКАЗАТЕЛИ В СЕРВИСЕ
ГЛАВА 28 ПРАВИЛЬНЫЕ ТЕХНОЛОГИИ НЕ РАБОТАЮТ
ГЛАВА 29 VIP-КЛИЕНТЫ
ГЛАВА 30 НЕ ПРОДАВАЙТЕ КЛИЕНТАМ
ГЛАВА 31 МЕТАФИЗИКА ЛИДЕРСТВА
ГЛАВА 32 СКИДКИ И ГАРАНТИИ В СЕРВИСЕ
ГЛАВА 33 ПОСТОЯННЫЕ КЛИЕНТЫ
ГЛАВА 34 СТУДЕНТЫ
ГЛАВА 35 КАКОЙ ОН – БИЗНЕС БУДУЩЕГО?
ГЛАВА 36 ТРЕТИЙ ЗАКОН СЕРВИСА: ЛЮБОВЬ
ЗАЧЕМ БЫТЬ ВНИМАТЕЛЬНЫМ?
«Внимание к деталям в огромной
степени определяет успешную
реализацию бизнез-идей»
Ричард Брэнсон
Проще всего это объяснить на примере с автомобилем. Что, если я теряю внимание, и мне кажется, что я супер водитель? Вселенная меня возвращает и показывает, что это не так и что внимание терять не стоит. В любой момент, как только мы выключаемся из процесса жизни, мы теряемся, мы становимся «роботами». Изо дня в день вы делаете одну и ту же работу. Но это не повод становиться невнимательным и предсказуемым. Пуджарий в Индии – это человек, который три раза в день костёр разводит. Он делает это пятнадцать-двадцать лет каждый день. Каждый раз, делая это, он искренне удивляется, потому что костёр никогда не бывает одним и тем же. И каждый день он стареет на один день. Та мантра, которую он пел вчера, сегодня звучит совсем по-другому. Люди меняются, и всё вокруг меняется. Если я не вижу этих изменений – я заснул как минимум.
ЛУЧШИЙ СПОСОБ КАК МОТИВИРОВАТЬ СОТРУДНИКОВ
«Заниматься обслуживанием клиентов должны все. Клиенты судят о сервисе по каждому человеку, с которым им приходится контактировать»
Карл Сьюэлл и Пол Браун
Проще всего мотивировать собственным примером. Готовность руководителя не только рассказать, но и быть таким. Если этого нет, то есть за твоими словами нет некой реальности, нет переживания, которое, рассказывая, ты готов показать – не работает ничего. Тогда получается, что ты умничаешь и вечно всем недоволен, а сотрудники на тебя обижаются, обсуждают «за глаза» и не работают. Иногда нам кажется, что нам ясно, но до сотрудников мы донести не можем и не получаем нужный эффект. Или в моём ощущении появилось, что я такой умный и всё знаю, и я доношу это, к примеру, высокомерно. В этом случае, конечно, будет сопротивление. Такой подход тоже плохо работает.
ДВЕ ПРИЧИНЫ БЫТЬ ЛИДЕРОМ
«Если человеку противно (или стыдно) обслуживать, пусть работает сторожем на пустыре»
Евгений Чичваркин
Хочется донести в нашей новой книге, что высшая степень лидерства – это и есть сервис. Сервис и служение – это должно быть в радость. Когда я нахожусь в этом потоке изменений, мне никогда не может быть скучно. То есть одно исключает другое.
И второе – здорово, когда Клиент приходит ко мне, и не важно, каким он приходит, а уходит таким, каким мне нужно. И приходит вновь, а я управляю этим контактом как художник. Уместно, необходимо и достаточно. Чуть где-то я зарисовался, задумался, застрял, залип – всю картину испортил. Понятно? Чуть-чуть где-то стал навязчивым больше, чем сейчас надо. Это тонкое чутьё, тонкая грань, которая идёт в любых отношениях, и есть мастерство, искусство контакта. То есть сначала создаем отношения с Клиентами, а дальше учимся ими управлять.
ДИСЦИПЛИНА НИЧЕГО НЕ СТОИТ
«Дисциплина – мать победы»
Суворов Александр Васильевич
На корпоративных тренингах участники не любят слово «дисциплина». Все воспринимают это как необходимость подчиняться. Это делать неохота, трудно и тяжело. Первое желание, с которым человек сталкивается, – это не делать этого. Либо изменить, перевернуть это по-своему и делать так, как ему удобно. То есть полное непонимание этой идеи и термина, который лежит в основе любого успешного бизнеса. И особенно сервиса.
Всё, что относится к необходимым условиям, к дисциплине, принимается всеми сотрудниками как необходимое. А это может приняться, когда они понимают, что это именно необходимые условия. Все необходимые условия требуют принятия. Принятие – это ноль сопротивления и обсуждения. Как правило, это делается на входе человека на предприятие, то есть во время собеседования. Вы можете выставить любые условия как необходимые. Это своего рода фейс-контроль в вашу компанию. Если человек идёт на новое предприятие – он готов к изменениям. Это самая важная и главная часть, которую обычно пропускают. Если у человека это не сходится с его принципами, то он уходит сразу, и время на него не тратится. И очень важный момент – это не оплачивается компанией. Если вы продолжаете тратить деньги на поддержание дисциплины, то это глупо.
Всё, что относится к дисциплине, не оплачивается. Настолько это само собой разумеется. Приведём примеры, чтобы это могло быть на вашем предприятии. Например, я кушаю в ресторане, и меня спрашивают: «Вкусно было?»
Если я кушаю в ресторане – это должно быть вкусно. Если вкусно – это значит, что не испортили продукты. Это достижение что ли? Если это свежее мясо, свежая зелень, то это не может быть невкусно само по себе.
Спросите еще: «У нас чисто?» или «У нас хорошо пахнет?»
КОГДА КРЕАТИВИТЬ ВРЕДНО
Если мы говорим об управлении, то там есть необходимые условия. Такие условия не стоит обходить, и здесь творчество вообще неуместно. Творчество является полной глупостью в этих вопросах – в вопросах, которые относятся к дисциплине. Необходимое условие, чтобы все функционировало, работало, и результат был достигнут, получило название «дисциплина». Дисциплина – это необходимое условие, чтобы бизнес работал, и его не обойти. Точка. Приведем пример с двигателем внутреннего сгорания. Если в качестве топлива креативщик выберет варенье, потому что оно красивое, вкусное и не так воняет, то машина не поедет. Он её сломает, вам скажет, что хотел, как лучше, он изо всех сил старался, но машина не поедет. Всё должно быть на своём месте, иначе функционировать бизнес не будет.
ЭВОЛЮЦИЯ КАЧЕСТВА
«Не работодатель выдает зарплату, работодатель только распределяет деньги.
Зарплату выдает клиент»
Генри Форд
У нас есть три типа качества сервиса. Дисциплина относится к базовому качеству, и она не обсуждается.
Второе – это ожидаемое качество. То есть люди готовы платить, например, официантам за то, чтобы они были внимательны к ним и эти ожидания исполнялись. Когда внутренний каприз гостя выполняется – он доволен обслуживанием.
Есть качество – сюрприз. Это то, что делается сверх плана. То, что удивляет, вставляет, вштыривает, и гость остаётся таким довольным, чувствует, что он не зря сюда пришёл. У него появляется желание оставить чаевые. И это естественно. Потому что если человек получил плюс, больше, чем надо, у него появляется естественная потребность отдать это. Когда недостаточно – это плохо. Когда изобилие – тоже плохо, потому что это тяготит. Поэтому хочется отдать. Эта та часть энергии, которую мы не можем себе присвоить.
Вот смотрите, зарплата – это только если человек выполняет ожидания. А если он относится к этому творчески, привносит ещё что-то – задача сервиса не заманить клиента скидками, потому что это полная неуверенность в качестве продукта. Как сделать так, чтобы клиенты не просто платили бешеные деньги за ваши продукты или услуги, а получали нечто большее. Как сделать так, чтобы люди оставляли чаевые? То есть получали больше, чем они ожидали?
СКИДКИ – ЭТО НОНСЕНС
Когда в сервисе появляются скидки, большие скидки, это говорит о неуверенности в своей услуге, что она того стоит, что она несёт в себе эту цену, что она настолько ценна, насколько заявлено, и вы готовы уступить.
Меня человек спросил: «Вы предлагаете систему тренингов, и это вот такая вот сумма? Это же очень дорого». Я говорю: «Ну, давайте что-нибудь вычеркнем. Это будет дешевле». «Нет. Я хочу, чтобы всё осталось, но при этом было дешевле». Я говорю: «Так не бывает! Вы что?!»
И первое, что я стал после этого делать, – это создавать ценность. То есть до человека не дошло, что оно того стоит. Я ему сказал, что он уже получил больше, чем ожидал во много раз. У него у самого были предложения о сотрудничестве. Сейчас не получается – давайте созвонимся, когда получится, но речь не идёт о скидке.
В сервисе скидки – это нонсенс. Это подыгрывание определённой категории населения. Конечно, это зависит от того, в какой сфере ваше предприятие работает. Если это массовый фастфуд, то здесь и соответствующие Клиенты. Таким образом, класс предприятия зависит от уровня базового качества.
ЗА БАЗОВОЕ КАЧЕСТВО Я НЕ ПЛАЧУ
«Если человек НЕ соблюдает правил личной гигиены (воняет), его НЕ надо мыть, его надо гнать немедленно!»
Евгений Чичваркин
Базовое качество – это то, на чём зарабатывает компания, но за это деньги не платятся. Если вы не поняли еще, о чём идёт речь: за базовое качество я не плачу. Но с этого и имею все деньги. Я плачу, только когда человек исполняет ожидаемое качество. И следующее плачу, если он делает что-то в качестве бонуса, вкладывает душу, не может не креативить. Он видит, что всё не совершенное, всё меняется. И нужно делать иногда так, иногда так. Быть уместным, быть в этом месте – необходимо и достаточно. Замечательная игра, которая не может надоесть.
Состояние, когда всё надоело, называется «Я всё знаю!». И мне становится скучно до тошноты: «А, ты моя жена! Что на тебя смотреть? Я тебя знаю». Скучно становится же? Типа я уже всё знаю, все процессы мне тоже известны. Я начинаю задумываться о процессе – и не хочется. Нет ничего неожиданного. Становится скучно. Итак, пресловутое базовое качество. Слышали такое: «базовая комплектация»? Чем столовая отличается от ресторана, ресторана класса «люкс»? Сервисом.
Что в сервисе создаёт ценовые отличия? Ведь продукты на одном рынке покупаются. С чего берутся деньги?
К примеру, наши клиенты ожидают увидеть не алюминиевые вилки, плоские и скрюченные. У них есть определённый уровень каприза. И я этот каприз принимаю, ожидаю и уважаю. У предприятий с разными классами и разными ценниками отличие идёт только на уровне базового качества.
Базовые стандарты необходимы для того, чтобы я работал на этом уровне. И за это не платится, само собой разумеется. Я душ принимаю же каждый день – не прихожу вонючим на работу. Например, в столовой нормально, если воняет, а в ресторане это является большой ошибкой. Поэтому, если человек моется – я не плачу за это деньги. Если ты хочешь здесь работать, то помойся! Приходи опрятный или будь вовремя. Необходимые и достаточные условия, чтобы всё это функционировало, – они сформулированы. Вы увидите, почему в этом месте всё дороже! Потому что люди в форменной одежде, какие-то приборы и т.д. Это всё, что само собой разумеется, и уже есть. Всё, что относится к поведению человека, то есть если ты хочешь работать в «люксовом сало не» – будь таким! Это может быть сформулировано и принято вами как условия, которые даже вниманием не оцениваются. Само собой разумеется, как дыхание. Понятно?
Это создаёт разницу в ценах. За это не надо платить сотрудникам. Это как входной билет, если хочешь у нас работать. У нас люди приходят, и они пытаются срубить «бабок» с менеджеров, в том числе и за базовые качества. Приходит вовремя, и он уже гордый. С чего? У него такое лицо, как будто вы ему уже должны. Он ещё ничего не сделал, ничего не создал. Люди пытаются за «вовремя» получить. Никогда не платите! Это базовое качество, это входной билет. А как ещё? Как по-другому? Что вы можете ввести в базовые качества? Отличие ресторана от ресторана, отличие предприятия от предприятия. Если в системе базовых качеств появляется такая штука, которая не оплачивается, но она есть, присутствует, то это и создаёт отличие. Настолько это естественно, просто и само собой разумеется.
КАК ПОВЫСИТЬ ЦЕННИК
«Кто не умеет улыбаться, не должен заниматься торговлей»
“У Вас может быть самый лучший продукт в мире,
Но если Вы не можете его продать, Вы так и останетесь его владельцем”
Диамонд Джим Брейди, 1901 год
12 Способов извлечь наибольшую пользу из книги
“Сервис, который продает”
1. Раздайте книгу всем менеджерам; лучше всего, если они прочтут ее в течение двух недель.
2. После того как менеджеры прочтут эту книгу, попросите их записать 15 лучших , на их взгляд, идей , которые они из нее почерпнули. На следующем собрании с менеджерами каждый из них должен зачитать Вам свой список.
3. На собрании менеджеры должны определить, какие же идеи, изложенные в книге “Сервис, который продает”, объективно являются самыми значимыми, после чего Вам следует записать их на отдельном листке бумаги или на учебном плакате.
4. Менеджеры должны определить для себя идеи первостепенной важности и составить график их воплощения.
5. Внимательно прочтите информацию, изложенную на страницах 29-30. Какие из восьми пунктов, которые обязательно следует выполнять, Вами все же не выполняются?
6. Убедитесь в том, что все официанты и бармены четко уяснили себе информацию, изложенную на страницах 11 - 63 и 83 - 93. Попросите их записать 10 лучших , на их взгляд, идей , которые они почерпнули из этих разделов. Установите крайний срок проведения дискуссии, во время которой они изложили бы свои мысли по поводу прочитанного. Проведите собрание официантов и барменов, на котором Вам следует выработать общий план действий по осуществлению идей первостепенной важности.
7. Проследите за тем, чтобы каждый вновь принятый на работу менеджер, официант, бармен или хостесс обязательно прочли “Сервис, который продает”. Разработайте 20 проверочных вопросов, с помощью которых Вы могли бы протестировать новых сотрудников на знание основного материала книги.
8. Чтобы сотрудники ресторана лучше знали все блюда и напитки меню, проделайте с ними упражнение в виде ролевой игры, представленное на страницах 34-35.
9. Чтобы сотрудники ресторана поскорее стали настоящими продавцами, составьте и вывесите на видном месте таблицу, примерно такую же как и на странице 28 (используя блюда и напитки из меню Вашего ресторана).
10. Попросите официантов и поваров обратить особое внимание на главу “Контроль расходов и потерь” (стр. 56 - 63). После прочтения материала каждый из них должен записать по три идеи о том, как контролировать расходы в ресторане.
11. Проследите за тем, чтобы все сотрудники ресторана (менеджеры, официанты, повара, помощники официантов, хостесс, бармены) определили для себя свой собственный “Цикл обслуживания”, основанный на знании подходящего только для их позиции “момента истины”. Используйте в качестве примера диаграмму, приведенную на странице 83.
12. Используйте 91 способ увеличения продажи блюд и напитков (эти способы перечислены в Приложении) в качестве плана учебных занятий с официантами
ВВЕДЕНИЕ . 3
ЭТАП 1: ЗАКУСКИ .. 6
ЭТАП 2: САЛАТЫ .. 18
ЭТАП 3: ГОРЯЧИЕ БЛЮДА .. 24
ЭТАП 4: ДЕСЕРТЫ .. 66
ЭТАП 5: ДИГЕСТИВЫ .. 76
ЭТАП 6: СЧЕТ, ПОЖАЛУЙСТА .. 86
ЭТАП 7: МАЛЕНЬКИЙ СТАКАНЧИК СПИРТНОГО НА НОЧЬ . 117
ПРИЛОЖЕНИЕ . 121
Хороший официант должен уметь не только вежливо улыбаться посетителям, внимательно записывать заказ и плавно маневрировать с подносом между столиками. Одно из самых важных качеств официанта - это компетентность и хорошие навыки продавца. Вы должны внушить вашим официантам понимание того, что вопрос “Вы готовы сделать заказ?” или "Может быть вы хотите десерт?" это еще не акт продажи. Это всего лишь прием заказа. Активные продажи подразумевают, что официант будет взаимодействовать с гостем и использовать при этом определенные методы продаж. Причем делать он это должен мягко и ненавязчиво, профессионально. Давайте рассмотрим несколько простых приемов повышения продаж в ресторане, которые могут использовать ваши официанты.
Кивок «Салливана»
Этот метод заключается в следующем: предлагая гостю какое-либо блюдо или напиток, официант должен улыбнуться, медленно опустить голову вниз и поднять обратно, изображая таким образом утвердительный кивок. Согласно исследованиям, более 60% гостей неосознанно повторят согласный кивок и закажут предложенную официантом позицию.
Метод «Елочки»
Этот метод построен на предложение альтернативы выбора. Наводящие вопросы, которые задает официант, должны разбивать меню или его разделы на части. При этом деление желательно производить приблизительно поровну. «Вы хотите плотно пообедать или утолить легкий голод?», «Какое мясо вы предпочитаете: свинину, говядину, телятину, а может баранину?» Выясняем таким образом, что гость любит курицу, а в качестве гарнира отдает предпочтение рису, значит предлагаем ему позиции из меню, соответствующие его выбору, к примеру: отварной рис с фрикасе из курицы или фриттата с рисом и копчёной куриной грудкой. И вот уже перед гостем ограниченное количество позиций, из которых проще выбрать что-то определенное. Безусловно целью такой беседы должна стать обоснованная рекомендация наиболее маржинального блюда. Но при этом у гостя создается впечатление, что это его выбор, ведь официант просто задавал правильные вопросы!
Ассоциативные цепочки
В основе этого метода лежит предложение к заказу гостя сопутствующих позиций, допродажи. Например, отличной продающей фразой официанта будет «К этому блюду, я бы рекомендовал Вам взять картофель «айдахо» на гарнир», или «Может быть желаете бокал пива к Вашим «куриным крылышкам»?»
Принцип «Штирлица»
Данный метод основывается на том, что человеку свойственно запоминать первое и последнее сообщение в цепочке информации. Если необходимо продать какое-то конкретное блюдо, следует начать перечисление с него, упомянуть еще пару-тройку схожих позиций и закончить свою реплику описанием того самого конкретного блюда с указанием его преимущества перед другими. "На десерт вы можете попробовать тирамису, яблочный штрудель или чизкейк. Рекомендую Вам обратить внимание на наше тирамису, его рецепт наш шеф-повар привез из стажировки в Италии "
Предложение десерта
Если посетитель не заказал десерт сразу, то его стоит предложить после того, как он съест основное блюдо. Вполне возможно, что в его желудке еще осталось место для чего-нибудь вкусного! Обратите внимание на то, что все предложения о дополнительных продажах следует делать исключительно в позитивной форме. Забудьте о частице «не»! «Не желаете домашний сырный пирог на десерт?» Таким образом официант дает гостю возможность заранее отказаться от предложения! «Нет, не желаю!» Официанту следует подойти к столику гостя с меню, уже открытым на странице с десертами, и предложить свои рекомендации.
Правильные слова
Если официант будет использовать «вкусные», пробуждающие аппетит и вызывающие положительные эмоции слова при описывании позиций, гость гораздо охотнее сделает заказ, а официант увеличит средний чек. Помните, что глагольные формы выражений всегда имеют большую силу, чем описательные прилагательные. У хорошего официанта должно быть заранее заготовлено несколько вариантов правильных описаний для всех блюд меню. А у хорошего менеджера все официанты правильные!
Не стоит злоупотреблять уменьшительно-ласкательными суффиксами! Если домашний супчик еще куда ни шло, то уж мраморная говядинка в глазах гостя уже никак не будет стоить запрашиваемых за нее денег. Не нужно принижать достоинство блюд!
А как это на вкус?
Помните, что нет ничего хуже ответа "А я это еще не пробовал" на вопрос о свойствах блюда. Даже в высококлассных ресторанах можно услышать "Вот это пирожное вкусное, а вот это я еще не пробовал". При этом официант совершенно искренен и действительно хочет вам помочь! Но в этом ресторане явно нет системы подготовки сотрудников и они все учат сами - что-то как-то попробовать уже успели, а что-то еще нет.
Нового сотрудника можно обучать всем коллективом. Для этого в первую неделю работы погоняйте его по разным цехам. Один день пусть поработает подсобным рабочим в холодном цехе, второй - в горячем, затем пускай отправляется в бар. Наблюдая за процессом приготовления блюда, человеку гораздо проще запомнить его состав и последовательность применения ингредиентов, а если повара и бармены будут постоянно экзаменовать нового сотрудника, задавая ему различные вопросы по меню, обучение пойдет гораздо быстрее.
Вы можете составить подробные описания позиций или устраивать наглядные демонстрации: каждый раз, когда забирается блюдо с кухни, его нужно показать стажеру и рассказать, что это за блюдо, лучше сопроводив процесс мини-дегустацией. У человека в памяти останется не только название, но и визуальный образ, таким образом он гораздо быстрее выучит меню и, кроме того, будет знать, как выглядят блюда.
Можно разбить меню на блоки, и ограничить сроки в которые новый сотрудник их должен выучить. В таком случае, рекомендуем использовать гибкую систему проверки: не дожидаясь фактического окончания установленного срока внезапно проэкзаменовать новичка, чтобы проверить на какой стадии находится процесс изучения. Если он уже в совершенстве освоил всю категорию, пусть, не теряя времени, переходит к следующему блоку. И так будет продолжаться до тех пор, пока он не выучит все наизусть. Рекомендуем разработать специальную систему штрафов и поощрений для дополнительной мотивации сотрудников.
Если вы приняли на работу сотрудника с опытом или после прохождения специальных курсов, ему все равно потребуется какое-то время «на адаптацию», но разобраться со всем многообразием позиций вашего ресторана он сможет и без посторонней помощи. При условии, что у вас разработано специальное учебное меню для официантов, в котором содержится полная информация о каждом блюде. Для упрощения восприятия учебное меню следует оформить в табличном виде, со следующими графами:
- фото блюда/напитка,
- «вкусное» описание с использованием «правильных» прилагательных и глаголов (изысканный, насыщенный, нежный, пикантный и прочие).
- ингредиенты,
- рекомендуемая гарнировка,
- время и стандарт подачи.
При составлении такого меню блюда, с похожими ингредиентами в составе желательно располагать как можно ближе друг к другу. Это поможет официанту запомнить несколько позиций за раз и быстро ориентироваться между ними.
Метод елочка — это инструмент, который решает две задачи. Во-первых, это способ помочь клиенту определиться с выбором. И это главная цель — довольный клиент с большей долей вероятности вернется в ресторан, а также обязательно посоветует наше заведение своим знакомым.
Во-вторых, метод елочка позволит говорить о пунктах меню без навязывания, у клиента создается впечатление, что его заказ это его собственный выбор. А значит продвижение определенных блюд будет более простым и эффективным.
Суть метода в использовании альтернативных вопросов — клиенту задаются ряд вопросов типа «или — или». Вопросы начинаются от общего к более частному.
Например, клиент впервые в нашем заведении и не может определиться с заказом. Первый, более общий вопрос в данном случае будет вполне логичным — клиент хочет слегка перекусить или перекусить более плотно. Скажем, клиент хочет слегка перекусить. Следующим вопросом будет про выбор закусок — холодные, горячие или десерт. Если клиент выбирает холодные закуски, то предлагаются таким же образом салаты. И так далее.
То есть в итоге из всего многообразия меню мы вышли на определенные блюда. Мы помогли клиенту, показали свой профессионализм. А это достаточно, чтобы клиент к нам прислушивался.
Кивок Салливана
Джим Салливан — знаменитый американский маркетолог и специалист в области ресторанного бизнеса и сервиса, автор бестселлера «Сервис, который продает». В противовес мнению о том, что продажа это прежде всего набор методов манипуляций и убеждения, Джим Салливан предлагает другое понимание целей. Цели, которые предлагал Салливан описывается простым лозунгом:
«Продать — значит хорошо обслужить»
В честь Джима Салливана был назван популярный метод — кивок Салливана. Этот метод с успехом используются в ресторанном бизнесе. Впрочем, этот метод хорошо подходит в других сферах продаж.
Предлагая посетителю напиток или блюдо, нужно совершить медленный и плавный кивок — упускаем голову вниз и поднимаем ее вверх. Также нельзя забывать и об улыбке. Язык тела и психология создадут позитивный импульс, который побудит клиента согласиться с предложением. Этот прием считается очень эффективным.
Проявление инициативы
Вместо того, чтобы задавать клиентам закрытые вопросы типа «вы хотите» или «вы будете», стоит использовать другие типы вопросов. Ведь подобные вопросы словно подсказывают посетителю ответ — «НЕТ».
В качестве заменителя подобным закрытым вопросам с успехом можно применять вопросы альтернативные. Как это может выглядеть:
«У нас огромный выбор вин. Вы предпочитаете красное или белое вино? Сухое или белое?»
Инициативность может помочь во многом. Например, можно с успехом можно продать вторую бутылку вина. Для этого достаточно разлить остаток вина первой бутылки и сказать клиентам:
«Вторую бутылку принести сейчас или вместе с горячим?»
Клиент сам может не знать наверняка, чего он хочет на самом деле. В продажах инициатива может творить чудеса.
От большего к меньшему
В дополнение к теме продажи вина — сначала нужно предлагать целую бутылку. Если гость откажется, то предлагается бокал. Продажа целой бутылки не только позволит увеличить прибыль, но и сэкономить время. Продажа вина бокалами — это необходимость чаще ходить от бара к столику.
Слова — подчеркивания
Всего одно слово или словосочетание в презентации может выгодно подчеркнуть особенность предложения. Например, «особое предложение». Для посетителя это словосочетание звучит интересно, великолепно описывая блюдо или напиток, подсказывая о его выгодной цене.
Или слово «попробуйте». Это слово — подчеркивание подскажет гостю, что он может получить более интересное предложение, чуть более вкусное, по чуть большей цене.
Как продать определенный напиток или блюдо
Если есть цель повысить продажи определенного напитка или блюда, то можно применять эффективнейший примем. Суть его в том, что люди из перечисленного запоминают более всего первый и последний пункт. Как это применяется на практике:
«Могу ли я принести вам что-нибудь выпить? Вино, коктейль или пиво? Наше специальное предложение вино — сухое красное Ле Пише»
В этом случае в начале перечисления напитков вино упоминается в первую очередь. В конце фразы говориться об определенной марке.
Описательные прилагательные
В ресторанных продажах первостепенной целью презентации является создание осязаемых, вкусных образов. В меню все блюда и напитки выглядят как список — в нем нет эмоций. Подбирая то или иное описание, для гостя можно создать соответствующее впечатление. Самое изысканное блюдо может показаться скучным только из-за использованных слов описания. Или наоборот — самое простое предложение может вызвать большой интерес.
Например, если мы говорим об холодном напитке, то можно конечно описывать его так:
«Холодный напиток»
Но можно использовать описательные прилагательные, которые создадут яркую, сочную картинку:
«Напиток холодный, как лед»
Презентуя то или иное блюдо, напиток, необходимо описывать его, процесс приготовления в самых ярких красках. Если презентация будет аппетитной, то гость сделает заказ.
Больший выбор
Если предлагать гостю лишь одно блюдо или напиток, то всегда можно ошибиться. Часто, клиенты могут предпочитать определенные варианты, в то время как не терпят другие. И если мы, например, перелагаются посетителю морепродукты, а он их не любит, то просто откажется.
Когда в предложении несколько вариантов, гостю косвенно сообщается — в ресторане есть большой выбор. И если предложенные варианты клиента не устраивают, то он с большей вероятностью поинтересуется любимым блюдом или напитком.
Продажа закусок
Выше уже упоминалось о важности инициативности в продажах, в том числе в ресторане. Чтобы повысить продажи закусок, используем инициативный подход. Вместо того, чтобы спрашивать — будет ли гость закуски или нет, используется более решительный подход. Демонстрируя посетителю меню закусок, спрашивают его:
«Какая из закусок вам придется по вкусу сегодня?»
При необходимости гостю предлагаются несколько вариантов на выбор. Главное, чтобы эти варианты были различными, демонстрирующие большой выбор. Если клиента не устроит то, что ему было предложено, то он спросит о своем любимом блюде.
Закуски могут помочь гостям «скрасить» ожидание основного блюда. Поэтому, их можно предлагать даже после того, как гость определился с основным заказом.
Повышение чаевых
Любопытный эффект психологии изучали ученые на примере работы ресторанов. Исследователи предлагали двум группам официантов немного по-разному принимать заказы. Первая группа должна была просто записывать заказы молча. Вторая группа официантов при приеме заказов повторяли слова гостей.
Давайте, познакомимся:
Меня зовут…..
Я работаю в должности……
Стаж работы в компании…..
Мои ожидания от семинара…..
4
История создания семинара.
Семинар, «Сервис, который продает»был создан на основе одноименной
книги Джима Салливана
«Сервис, который продает».
Книга была переведена на русский
язык, адаптирована и дополнена
примерами из работы наших
ресторанов.
5
Цель семинара:
Ознакомить Вас с приемами продавца.Научить красочно описывать блюда.
Научить рекомендовать блюда гостям.
Используя на практике полученные знания на
семинаре Вы сможете повысить
эффективность своей работы в ресторане
(повысить средний чек, увеличить количество
$, привлекать больше Гостей, научиться
грамотно использовать Ваше время, решать
конфликтные ситуации с Гостями).
6
Что хотим мы (наши сотрудники) от работы в ресторане?
7Каким должен быть ресторан, чтобы это было возможно?
Каким должен быть ресторан,чтобы это было возможно?
Качества эффективного сотрудника зала
ПОНИМАНИЕТОВАРА И РЫНКА
ПОНИМАНИЕ
СПЕЦИФИКИ
РАБОТЫ
ЛИЧНЫЕ КАЧЕСТВА
ПОНИМАНИЕ ГОСТЯ
НАВЫКИ
ПРЕДЛОЖЕНИЯ /
ОБСЛУЖИВАНИЯ
9
Ожидания Гостей от посещения ресторана.
Подумайте и ответьте на вопрос:Что ожидают наши Гости от
посещения ресторана?
Технические ожидания
Ожидания взаимоотношений
10
Платиновое правило:
- Как Вы понимаете это правило?«Обслуживайте Гостей
так, как они хотят,
чтобы их обслужили»
11
Цикл Обслуживания
12«Четыре основных правилапревосходного
обслуживания:
Посмотри на меня. Улыбнись
мне. Поговори со мной.
Поблагодари меня.»
139 шагов обслуживания:
1 шаг Встреча гостя:
Проводить их за столик
2 шаг Знакомство с гостем:
Подойти к столу в течении 30 сек и представиться по
имени
Подать меню (в открытом виде)
Предложить сезонные блюда, специальные
предложения и программы
Рассказать об оплате счета
14 3 шаг Аперитив:
В течении 1 минуты предложить заказ на
аперитив
Повторить вслух
Поблагодарить за заказ
4 шаг Основной заказ:
Принести аперитивы (максимум – 3
минуты) и принять основной заказ
15 5 шаг Выполнение основного заказа:
Check back в течении 3 минут
6 шаг. Дижестив, десерт:
Предложить чай, кофе, десерт, дижестивы.
десерт подаётся на чистый стол
предложить к кофе молоко, к чаю – лимон
16 7 шаг Расчет гостя:
Принести счет по первой просьбе гостя.
Спросить о наличии карты ПГ, если нет, то
рассказать о ней
8 шаг Рассчитать гостя в течение 1 минуты
и обязательно отнести счет со сдачей гостю.
если, расплатившись, гости не уходят из-за
стола, обслуживание продолжается!!!
9 шаг Прощание с гостем:
Попрощаться с гостем.
Пригласить их в гости снова
17
Типология Гостей.
Одна из психологических теорий выделяет4типа людей:
-КОМАНДИР
-АКАДЕМИК
-ПИОНЕРВОЖАТЫЙ
-КОЛЛЕКТИВИСТ
Основа классификации – стиль поведения человека и
его внешний вид.
18
ЗАДАНИЕ ДЛЯ РАБОТЫ В ГРУППАХ:
Прочитайте характеристики типовлюдей/ Гостей в рабочей тетради
Выделите основные отличия типа Гостя.
Расскажите участникам из других групп
о Вашем типе Гостя.
Приведите примеры из Вашей практики,
каких Гостей Вы встречали в ресторане.
19
Характеристика типов по скорости принятия решения и степени эмоциональности.
Способность думатьСпособность
Наблюдать
А
КОМ
КОЛ
П
Способность
делать
Способность чувствовать
20
КАК ВЫ ПОНИМАЕТЕ:
Кто такой «ПРОДАВЕЦ»?Кто такой «ПРИЕМЩИК
ЗАКАЗА»?
- Всегда ли Вы работаете как
«продавцы»? Почему, обоснуйте.
21
Приемы продавца:
«Ведите» Гостя по меню, опираясь наПлатиновое правило обслуживания
Гостей.
Красочно описывайте блюда
Используйте «Кивок Салливана»
Задавайте вопросы («елочка»)
Предлагайте в позитивной форме, без
использования частицы «НЕ»
Тотальное ДА
Чувствуйте себя на стороне Гостя
Подстройка под гостя
22
Красочное описание.
Что такое «красочноеописание»?
Что такое описательные
прилагательные?
Приведите примеры.
23
Визуал
Аудиал
Кинестетик
24
Различия в восприятии описательных прилагательных:
зрительное восприятие – необходимопредставить зрительно блюдо
слуховое восприятие – достаточно услышать
восприятие, основанное на вкусовых
ощущениях
Используйте описательные
прилагательные разных
категорий!!!
25"Красочное описание"
на практике
Авторский салат с
приморским трепангом
от нашего бренд-шефа.
Подается со сладким
огурцом, спелыми
томатами, рукколой,
икрой летучей рыбы с
воздушной соей
и пудрой из водорослей
нори
26«Красочное описание» на
практике
Вино виноградное натуральное
полусладкое красное
Французское столовое вино.
Изготовлено из винограда сортов
Кариньян, Сэнсо и Аликанте,
выращенного во Франции. Вино
обладает красивым чистым
красным цветом с фиолетовыми
отблесками, очень приятным
ароматом спелых красных ягод с
доминантой нот малины и
фруктовым вкусом с длительным
сладковатым послевкусием и
мягкими натуральными танинами.
27
Ненавязчивое предложение
Что такое ненавязчивоепредложение?
Что такое «впаривание»?
Какая форма работы более
эффективна? Почему?
Обоснуйте.
28
«ЕЛОЧКА»
ГОСТЬблюда
напитки
алкогольные
безалкогольные
соки
свежевыжатые
минеральная
вода
пакетированные
какие соки
29
со льдом
без льда
«Подстройка» под Гостя.
говорите на языке Гостяиспользуйте тот темп речи,
который приемлем для Гостя
употребляйте те слова, которыми
пользуется сам Гость
«подстраивайтесь» под тот
уровень громкости, который
комфортен для Гостя
«отражайте» поведение Гостя
БУДЬТЕ ВНИМАТЕЛЬНЫ!!!
30
АКАДЕМИК
НУЖНО-располагать фактами
-быть организованным
-быть логичным
-быть аналитичным
-быть лидером
НЕЛЬЗЯ
-быть
неподготовленным
-быть фамильярным
31
КОМАНДИР
НУЖНО-слушать
-быть позитивным
-смотреть в глаза
-соглашаться
-оказывать уважение
-
-
НЕЛЬЗЯ
не соглашаться
брать контроль на
себя
быть вызывающим
перебивать
быть нерешительным
32
КОЛЛЕКТИВИСТ
НУЖНОНЕЛЬЗЯ
-быть открытым
-торопить
-говорить медленно,
-говорить неправду
мягко
-быть ненадежным
-исполнять свою работу
как член команды
33
ПИОНЕРВОЖАТЫЙ
НУЖНОНЕЛЬЗЯ
-слушать
-быть лидером
-быть общительным
-игнорировать
-говорить комплименты -быть формальным
-улыбаться
-быть дружелюбным
34
Возможности для продажи:
Когда можно предлагать?время предложения (когда)
само предложение (что)
форма предложения (как)
35
Как избежать «запары»?
тщательная подготовкапродавать, а не принимать заказы
знать продукт, направлять своих Гостей,
быть гидом по меню
наблюдать
предугадывать
расставлять приоритеты:
36
7 приоритетов в работе официанта:
7 приоритетов в работеофицианта:
1. Подойти к Гостю.
2. Рассчитать Гостя.
3. Перекрыть стол.
4. Принести напитки и блюда Гостям,
которых Вы обслуживаете. Узнать, все ли
у них в порядке, нравятся ли им наши
блюда и напитки, предложить повторить
напитки.
5. Помочь принести напитки и блюда
Вашим коллегам по работе.
6. Выполнить обязанности по смене. 37
Задавайте вопросы:
На каком этапе обслуживания сейчас находятсямои Гости?
Какой этап обслуживания будет следующим?
За какие из моих столиков только что сели
Гости?
Кому из моих Гостей только что принесли заказ?
Кто из Гостей готов расплатиться?
планируйте свои действия заранее, после чего
осуществляйте задуманное!
ДЕЙСТВУЙТЕ!!!
38
Конфликт – что делать?!
Правило «LAST»:L- listen
выслушайте
A-appologize
извинитесь
S-solve
решите ситуацию
T-thank
поблагодарите
Конфликт – это возможность узнать о наших
недоработках и улучшить работу ресторана и
каждого сотрудника в частности.
39
Лестница поэтапного решения конфликта:
ST
O
P
LAST
Главная наша задача
в том,
чтобы гость остался
доволен
LAST
LAST
S
T
O
P
S
T
O
P
40
Подведение итогов:
Ответьте на вопросы:1.Какие типы Гостей Вы знаете?
2.Назовите основные отличия продавца от
приемщика заказа.
3.Что такое «красочное описание»?
4.Какие приемы продавца Вы знаете?
Назовите.
5.Существует ли различие между
«впариванием» и ненавязчивым
предложением? Обоснуйте.
Задавайте вопросы!!!
41Продажа, основанная на
предложении – это ключ к тому,
чтобы всегда быть при деньгах и
избегать «запары».
Удачи!!!
